Banorte hoy pierdes más que un cliente, defraudas mi confianza

¿Por qué los bancos se vuelven dueños de nuestro tiempo?

El mundo financiero esta cargado de letras chiquitas y clausulas que solamente benefician a las entidades financieras. Que comisión por manejo de cuenta, que sin un saldo mínimo te vamos a cobrar tanto, que, si cometiste el error de formar parte de nuestros clientes casi, casi… ya te fregaste.

Les cuento, debido a que tengo una tarjeta de nomina que me fue tramitada por una empresa en la cual yo trabajaba, llegué a Banorte hace poco más de un año. Me dijeron que necesitaba un saldo promedio para mi cuenta o que de lo contrario se me cobraría comisión pues ya no recibía mi nomina en dicho plástico, dado que me fui a vivir a otro estado no podía viajar a Ciudad de México solamente para cerrar la cuenta. Por lo que accedí a mantener ese saldo promedio.

Hoy, seis meses después de seguir manteniendo ese saldo promedio se me ocurrió utilizar ese dinero para cualquier cosa, simplemente porque, ¡es mi dinero! Acudí a la sucursal 2183 de Tacubaya ubicada en Avenida Jalisco 144, San Miguel Chapultepec I Sección, 11850 Miguel Hidalgo, CDMX.

Y dije

-Cliente: ¡Vengo a cancelar mi cuenta, necesito mi dinero y busco ayuda!

A lo que amablemente la cajera de Banorte me contestó:

-Cajera: No se puede tiene que ir a su sucursal de origen (en mi mente pensé, ¿eso de verdad existe? Pues que no estoy en un Banorte)

-Cliente: Me puedes decir cuál es la sucursal de origen y cómo puedo hacerle debido a que no puedo asistir a otra sucursal que no sea esta.

-Cajera: Le anoto la dirección de la sucursal, pero es la única forma, tiene que ir a (me apuntó en un papelito la dirección) y dijo que era la única amera de resolver el problema (primera información falsa).

-Cliente: Solicité que me diera el dinero que tenía en la tarjeta.

-Cajera: No se puede tampoco, el sistema no me permite retirar menos de cierta cantidad.

-Cliente: Entonces ustedes van a decidir la cantidad de dinero que yo necesito, pregunté muy triste.

-Cajera: Lo siento son políticas de la empresa.

Fui al cajero y con la mirada cabizbaja analicé lo que acababa de suceder, llamé al 01800 pues recordé que de sacar mi dinero tendría que pagar una comisión. Llamé y pedí una solución y la otra señorita me dijo que, aunque dejara en ceros la tarjeta sino acudía a la sucursal de origen me iban a cobrar una comisión, e incluso si acudía y el sistema no daba de baja mi cuenta también se me iba a cobrar comisión.

En ese momento tuve un ataque de miedo e ira incontenible, el banco que creía que pensaba en mí, realmente solo me veía como una forma de sacar más ingresos. Le pregunté que si cambiando de sucursal podría existir alguna forma de cancelar la cuenta y fue en ese momento que me dijo que sí, que solamente necesitaba llevar mi INE y la tarjeta para realizar el cambio de sucursal (ojo, solamente se me informó que estos eran los documentos que necesitaba llevar).

Para esto ya habían pasado más de 30 minutos, obviamente necesitaba regresar al trabajo pues a diferencia de Banorte a mi si me interesa entregar calidad en mi trabajo por lo que pagan los clientes. Así que un par de horas después regresé al combate. Tomé mi turno a las 13:57, le platiqué al líder de los cajeros lo que venía a hacer y después de 48 minutos por fin un “ejecutivo me atendió”.

Cliente: Hola, vengo a realizar un cambio de sucursal.

“Ejecutivo”: Claro, me permites tu carta para lo solicitud.

Cliente: El mundo se caía a pedazos en mi ser, había pasado por dos filtros preguntando qué necesitaba llevar para realizar el tramite (pues obviamente el dinero lo necesitaba ya) y nadie me había hablado de una dichosa carta, por lo que obviamente molesto respondí, varios de tus compañeros me informaron que no necesitaba una carta para realizar ese trámite.

“Ejecutivo”: Lo siento por la información errónea y desconozco quién te la dio, dijo en un tono tan antipático que creía que era mi enemigo.

Cliente: Pregunté nuevamente, qué necesita llevar esa carta y si era la única forma de solucionar la cancelación.

“Ejecutivo”: Me indicó cuáles eran los requisitos.

Cliente: Luego de esperar más de dos horas pensé, la redacto rápido y la imprimo y se la traigo por lo que efusivamente por tercera vez comenté. ¡Si voy, la hago y te la imprimo! ¿Puedo pasar directamente contigo?

“Ejecutivo”: A lo que él sonriendo dijo, no, por que yo ya te atendí.

En ese instante entendí, qué significa para Banorte un cliente, no te brindan la información adecuada, no te dan tu dinero, no te ayudan a tener una relación exitosa, podrán invertir millones de pesos en campañas digitales, en spots atractivos o simplemente en publicitarse, pero todo eso se va al caño cuando no eres empático con tus clientes.

Hoy no solamente tengo ganas de cerrar mi cuenta en Banorte y jamás regresar, pues, aunque están que me mandan mi tarjeta de crédito desde hace un mes y no llega. Y hacer un análisis de los bancos que realmente piensan en ti, Santander, Banamex o incluso HSBC, que he tenido contratiempos para cancelar cuentas ahí y siempre han dado la cara y me han apoyado.

El mundo digital nada tiene que ver con invertir millones de pesos en campañas o que millones de personas estén expuestas a tu mensaje. Banorte, entiende necesitas embajadores, personas que realmente les guste su empleo, que quieran ayudar a los clientes. Hoy, te seguro que jamás volverás a saber de mí, y probablemente sea una pérdida irrelevante, pero un día que lo que gastes en campañas rebase tu ROI, regresarás a nosotros pero muchos de tus clientes ya no estarán allí.

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